Watchmaster

Faszination und Leidenschaft für Vintage-Uhren

Über

Das im Jahr 2015 gegründete Unternehmen Watchmaster mit rund 60 Mitarbeitern ist auf dem Online-Kauf und Vertrieb von Luxusuhren spezialisiert. Die Vision der Gründer war es, eine digitale Plattform für Armbanduhren zu schaffen, die die Sicherheit und den Service eines Juweliergeschäfts mit der Bequemlichkeit und den erstklassigen Preisen des E-Commerce verbindet. Watchmaster bezieht die Uhren von Privatpersonen und authentifiziert und überarbeitet diese vor Verkauf. Die Kollektion umfasst tausende von authentizitätsgeprüften Zeitmessern, unter anderem von den Marken Rolex, Breitling, Omega, Tag Heuer und IWC. Im Watchmaster Service Center am Hauptsitz Berlin verantworten ausgebildete Uhrmacher den umfassenden Authentifizierungs- und Aufbereitungsprozess jeder Uhr.

Moderne Kommunikation für exzellenten Kundenservice

Watchmaster ist bereits seit dem Jahr 2016 Natterbox-Kunde und setzt seit Anfang 2020 die Lösung Natterbox ein, um von den Vorteilen einer modernen Telefonie zu profitieren.

„Unser Geschäft besteht zum großen Teil aus Kommunikation – der Kommunikation mit unseren Kunden. Wir sind Vermittler und müssen kontinuierlich mit Verkäufern und Käufern sprechen. Natürlich kommunizieren wir sehr viel per E-Mail, grundlegende Fragen zu den Uhren werden über digitale Formulare geklärt, Preisvorschläge automatisiert per E-Mail verschickt. Aber das Geschäft mit Luxusuhren ist auch ein sehr traditionelles. Verkäufer und Käufer möchten sich mit uns austauschen, deshalb ist der telefonische Kontakt für uns so essenziell“, erklärt Daniel Kraker v. Schwarzenfeld, Entrepreneur in Residence bei der Watchmaster ICP GmbH.

Rund 3.500 Uhren hat Watchmaster aktuell im Angebot, mehrere tausend aktive Kunden betreut das Unternehmen. Mehr als 70 Prozent der Verkäufer wünschen sich telefonischen Kontakt, nur die wenigsten bevorzugen eine ausschließlich schriftliche Kommunikation.

Schnelle Migration, vertrauensvolle Zusammenarbeit

Da die bisher eingesetzte Lösung nicht vollständig in Salesforce integriert und End-of-Life war, entschied sich Watchmaster dazu, auf das Natterbox System. „Auch die vorangegangene Lösung von Natterbox erfüllte unsere grundlegenden Anforderungen an die telefonische Kommunikation. Daher lag für uns die Entscheidung nahe, auch künftig auf die Produkte und Leistungen des Unternehmens zu vertrauen“, erläutert Daniel Kraker v. Schwarzenfeld. „Die Integration einer Telefonie-Lösung in Geschäftsanwendungen ist grundlegend ein komplexes Unterfangen. Da wir Natterbox bereits kannten, wussten wir, dass wir eine ausgereifte technische Lösung zu einem sehr guten Preis-Leistungsverhältnis erhalten und auf die professionelle Unterstützung von Natterbox in allen Fragen vertrauen können.“

Die Migration auf Natterbox verlief problemlos. Watchmaster administriert die Lösung heute selbst und nimmt auch zusätzliche Konfigurationen und Änderungen selbst vor. Daniel Kraker v. Schwarzenfeld: „Wir schätzen die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Natterbox sehr – von der Geschäftsführung über unseren Ansprechpartner im Vertrieb bis hin zum technischen Support. Hohe Erreichbarkeit, schnelle Reaktion und der Wille, für jede Herausforderung eine Lösung zu finden, zeichnen die Mitarbeiter von Natterbox aus.“

Business-Telefonie und Contact Center

Natterbox ist eine skalierbare Telefonie-Lösung für Unternehmen, die vollständig in Salesforce integriert ist. Diese tiefgreifende Integration ermöglicht nicht nur eine einfache Administration, sondern auch eine umfassende Analyse und Auswertung der vorhandenen Kundeninformationen. Natterbox umfasst insgesamt sechs Module. Hierzu zählen unter anderem das Salesforce Contact Centre und Salesforce PBX. Salesforce PBX bietet alle Funktionalitäten, die ein Telefonie-System für Unternehmen benötigt: WebRTC Phone, das Management der Nebenstellen, Voice Mail, Anrufprotokollierung in Salesforce, etc. Mit dem Salesforce Contact Centre können Anwender das WebRTC Phone nutzen, das den Browser zum Sprach- und Video-Telefon macht. Darüber hinaus bietet das Salesforce Contact Centre weitere Funktionen wie dynamische Anrufwarteschlangen, Salesforce-basierte Anrufweiterleitung, natives Salesforce-Reporting, Contact Centre Wallboards sowie den Drag and Drop Policy Builder. Die Wallboards ermöglichen es beispielsweise, die Auslastung der Hotline zu überwachen. Mit dem Policy Builder können Unternehmen die Routing Policy definieren und umsetzen.

Die wichtigsten Pluspunkte: Anruf-Routing und WebRTC Phone

Einer der Hauptvorteile für Watchmaster war die optimale Umsetzung des Anruf-Routings. „Uns war es sehr wichtig, dass alle Anrufe unserer Kunden direkt an den richtigen Ansprechpartner durchgestellt werden. Jeder Kunde hat seinen persönlichen Ansprechpartner und dieser sollte immer der erste sein, der mit ihm spricht. Dieses Anruf-Routing ist mit der neuen Lösung einfacher geworden“, ergänzt Daniel Kraker v. Schwarzenfeld.

Ein weiterer Vorteil, den der IT-Verantwortliche sieht, ist das WebRTC Phone, das die Sprach- und Videokommunikation über einen WebRTC-fähigen Browser unkompliziert ermöglicht und lediglich ein Headset erfordert. Die browserbasierte Telefonie ist nicht nur plattformunabhängig, sie erlaubt auch ein effizientes und flexibles Arbeiten und steigert die Effizienz. Daniel Kraker v. Schwarzenfeld: „Das Web Phone vereinfacht die Kommunikation deutlich und ist auch für die Arbeit im Home-Office sehr einfach umzusetzen – in Zeiten wie diesen ein klarer Pluspunkt. Heute nutzen wir im Unternehmen nur noch wenige physische Telefone – vorwiegend in der Werkstatt und in der Logistik.“

Als sehr positiv bewertet Watchmaster es auch, das System selbst administrieren, konfigurieren und verwalten zu können. Daniel Kraker v. Schwarzenfeld: „Wir haben uns zu Beginn des Projekts viele Gedanken gemacht, wie wir Prozesse abwickeln können. Heute ist das System so aufgesetzt, dass die Prozesse auch langfristig tragfähig sind. Ein Beispiel für das Routing: Ein Kunde ruft an und hört – falls er in die Warteschleife kommt – eine Ansage in seiner Landessprache. Sollte sein persönlicher Ansprechpartner nicht erreichbar sein, kann er aus der Warteschleife aussteigen oder sich an einen Ansprechpartner einer anderen Landessprache durchstellen lassen, der zuvor im Vertrieb definiert wurde.“

Weitere Planungen

Künftig möchte Watchmaster die Funktionalitäten von Natterbox noch intensiver nutzen. Hierzu zählt beispielsweise die Call-Back-Funktionalität, die es ermöglicht, dass der Anrufer nach 30 oder 40 Sekunden wählen kann, ob er einen Rückruf wünscht. Der Watchmaster-Mitarbeiter erhält dann einen „virtuellen Anruf“ und wird direkt mit dem Kunden verbunden. Zudem kann sich Daniel Kraker v. Schwarzenfeld vorstellen, die Business-Intelligence-Funktionalitäten – im Zusammenspiel mit Salesforce – intensiver zu nutzen. Grundlegende Analysen führt Watchmaster bereits heute durch wie beispielsweise die Auswertung der Telefon-Aktivitäten im Vertrieb, der Erreichbarkeit der Ansprechpartner, der Hotline-Wartezeiten, etc. Daniel Kraker v. Schwarzenfeld resümiert: „Wir sind sehr zufrieden mit unserer Lösung und werden auch die kommenden Jahre dabeibleiben. Wir betrachten es jedoch als kontinuierliche Aufgabe, die Prozesse für die Kunden noch angenehmer zu gestalten.“

Let's talk

sales@natterbox.com

EMEA +44 203 510 0500
Nordic +46 8 4030 9112
APAC +61 2 8244 3000
USA +1 646 762 2111

Die Herausforderung

Definition und Umsetzung der Prozesse des Anruf-Routings

„Natürlich kommunizieren wir sehr viel per E-Mail… aber das Geschäft mit Luxusuhren ist auch ein sehr traditionelles. Verkäufer und Käufer möchten sich mit uns austauschen, deshalb ist der telefonische Kontakt für uns so essenziell“

Die wichtigsten Funktionen

  • Salesforce Integration
  • WebRTC Phone
  • Drag and Drop Policy Builder
  • Contact Centre Wallboards
  • Multilingual support
  • Dynamic Call Queues
  • User Management

Die wichtigsten Vorteile

  • Optimierte Kundenkommunikation
  • 100-prozentige Kundenorientierung
  • Schnelle Bearbeitung und Umsetzung aller Anfragen und Aufgaben

„Jeder Kunde hat seinen persönlichen Ansprechpartner und dieser sollte immer der erste sein, der mit ihm spricht. Dieses Anruf-Routing ist mit der neuen Lösung einfacher geworden“