Sprachdienste in der echten Cloud

Alles, was Sie über Sprachdienste in der echten Cloud wissen müssen.

Zusammenfassung

Immer komplexere Arbeitsumgebungen, die sich fortlaufend ändern, stellen Unternehmen vor Herausforderungen. Vorschriften und Arbeitsweisen ändern sich und mit eingeschränkten finanziellen Mitteln sollen noch bessere Leistungen erzielt werden. All dies hat dramatische Auswirkungen darauf, wie Unternehmen Ressourcen und Technologien nutzen, um Ziele wie Umsatz- und Profitabilitätssteigerungen oder die Senkung operativer Kosten zu erreichen. Um diese Herausforderungen zu meistern, stellen Unternehmen aus allen Branchen ihre IT-Dienstleistungen immer häufiger als günstige, skalierbare und sichere Alternative über eine Cloud-Infrastruktur bereit, die in diesem Umfeld zahlreiche Vorteile bietet.

Telefondienste sind nach wie vor ein wichtiges Kommunikationsmittel von Mitarbeitern auf der ganzen Welt, um intern mit Kollegen und extern mit Kunden zu kommunizieren. Viele Unternehmen überlegen sich, ihre gesamte Sprachinfrastruktur in die Cloud zu verlegen, oder haben dies bereits getan. Allerdings ist der Begriff „Cloud“ in eine Identitätskrise geraten, während die Industrie versucht, eine eindeutige Definition des Begriffs zu finden. Infolgedessen ist oft unklar, ob Sprachdienste gehostet, co-located (bei einem externen Anbieter untergebracht) oder tatsächlich Cloud-basiert sind.

Dieser Artikel untersucht die Merkmale von Sprachdiensten in der echten Cloud und welche Vorteile die Bereitstellung von Sprachdiensten auf einer ubiquitären Cloud-Computing-Plattform Unternehmen bietet. Wir werfen einen Blick auf die unbegrenzte Skalierbarkeit, den ortsunabhängigen Zugriff, die Geschäftskontinuität sowie völlig neue Funktionen wie die Integration von Sprache in CRM-Systeme, die die Kommunikation und Arbeitsverfahren in Ihrem Unternehmen transformieren. Sprachdienste in der echten Cloud bieten Funktionen, die mit herkömmlicher Telefonie nicht verfügbar waren und vollkommen auf die neue Arbeitswelt ausgerichtet sind.

Devices

Einleitung

Unabhängig davon, ob Einkäufer nach CRM- oder Backup-Systemen suchen, steht mittlerweile eine große Auswahl an Cloud-Optionen zur Verfügung. Für Unternehmen ist Sprache weiterhin das bevorzugte Kommunikationsmittel, noch vor Social Media, Webchat oder Self-Service-Systemen. Warum sollte Ihr Unternehmen Sprachdienste auf die Cloud legen? Und welche Unterschiede zwischen ‚Cloud‘ und ‚echter Cloud‘ sollten Sie unbedingt kennen?

Dieser Artikel setzt sich mit der branchenweiten Debatte über die Definition von Cloud auseinander und bezieht sich hierbei insbesondere auf Sprachdienste. Er untersucht, warum Sprachdienste über die Cloud im Gegensatz zu anderen unternehmenskritischen Diensten wie E-Mail oder Webmanagement nur langsam Fuß fassen konnten und zeigt, welche Herausforderungen der neuen Arbeitswelt (wie die Einhaltung von Vorschriften und Erwartungen an die Mobilität) sich für Sprachdienste ergeben. Schließlich werden Innovationen bei Sprachdiensten auf der echten Cloud analysiert, die nur durch die Bereitstellung auf einer ubiquitären Cloud-Computing-Plattform möglich sind. Diese ist unendlich skalierbar, besitzt eine hohe Verfügbarkeit und wird an verschiedenen Orten bereitgestellt. Sprachdienste in der echten Cloud können auf allen erdenklichen Geräten bereitgestellt werden, egal ob Smartphone, iPad oder Festnetzanschluss.

„Der Unterschied zwischen Sprachdiensten in der echten Cloud und ‚Cloud‘-Sprachdiensten kann riesig sein.“

Cloud

Das Ringen um eine Definition

In den meisten Branchen wird der Begriff Cloud für alles verwendet, was außerhalb des eigenen Standorts bereitgestellt wird.

Eine der größten Schwierigkeiten für alle Unternehmen, die am Hosten von Technologien beteiligt sind, besteht darin, eine klare Definition der Art ihrer Cloud zu geben. ‚Cloud‘ hat sich zu einem so allgemeinen Begriff gewandelt, der inzwischen weniger „Ein Produkt für alle“ als „Ein Produkt für niemanden“ beschreibt. Probleme sind deshalb entstanden, weil es viele Technologievarianten gibt, die unter die Kategorie ‚standortfremd‘ fallen, darunter auch ‚gehostet‘ und ‚co-located‘. Die allgemein mit dem Begriff Cloud verbundene Definition schafft nicht nur innerhalb der Industrie Verwirrung, sondern gerade auch bei Kunden.

Unternehmen, die vor der Entscheidung stehen, ob die Cloud-Technologie Teil der IT-Infrastruktur ihres Unternehmens werden soll, stehen aufgrund unterschiedlicher Definitionen vor noch größeren Herausforderungen. Dies spielt eine noch entscheidendere Rolle, wenn eine Lösung für einen so geschäftskritischen Dienst wie die Sprache gesucht wird. Infolge dieser Definitionsdebatte werden einige Sprachdienste von Marketingabteilungen zu Clouddiensten erklärt, die sich bei näherer Untersuchung jedoch als Technologie entpuppen, die extern co-located oder gehostet werden, jedoch nur an einem einzigen physischen Standort. Diese unterschiedlichen Definitionen wirken sich auf Käufer aus, denen Dienste verkauft werden, die nicht die Vorteile einer echten Cloud-basierten Lösung bieten, etwa die Skalierbarkeit, Resilienz und Zuverlässigkeit, die nur bei ubiquitären Cloud-Computing-Plattformen möglich sind. Wie Sie später sehen werden, kann der Unterschied zwischen Sprachdiensten in der echten Cloud und ‚Cloud‘-Sprachdiensten riesig sein.

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Sprache in der Cloud

Aus der Geschichte lernen, in der Zukunft leben

Sprachdienste, die über die Cloud bereitgestellt werden, hatten einen schwierigen Start. VoIP-Dienste wurden schnell als unterlegene Dienste mit schlechter Qualität abgestempelt und hauptsächlich als Angebot für Endnutzer erachtet. Als einziger Nutzen wurden anfangs die günstigen oder kostenfreien Gespräche zwischen Partnern innerhalb eines Netzwerks angesehen, was die Akzeptanz dieser Dienste weiter erschwerte, da Unternehmen kaum überzeugende Gründe sahen, auf diese Technologie zu wechseln. Insbesondere in einer Welt, wo Kosten für die Festnetztelefonie immer weiter gegen Null tendieren.

Warum also die Cloud? Warum die echte Cloud? Und warum jetzt?

Erste gehostete Sprachdienste

Bei der Bereitstellung der ersten sogenannten VoIP oder Hosted VoiP handelte es sich überwiegend um mandantenfähige Nebenstellenanlagen, die auf virtuelle Domains verteilt, aber noch immer auf Hardware im Stile von Nebenstellenanlagen betrieben wurden.

Diese wurden mit mehreren Gateways verbunden und boten Gruppen von kleineren Unternehmen die Funktionen von Nebenstellenanlagen über die jeweils verfügbare Verbindung. Damals waren Unternehmen auf teure SDH-Internetdienste beschränkt, deren Bereitstellung oft mehr als 60 Tage dauerte und Geschwindigkeiten von lediglich 2 Mbps oder 34 Mbps, oder aber schnellere, „unbezahlbare“ Übertragungsgeschwindigkeiten besaßen. In dieser Zeit gab es so gut wie keine SLAs, geschweige denn eine Dienstgüte (Quality of Service, kurz: QoS), um ein gewisses Niveau der Sprachpakete sicherzustellen. Außerdem konnten die üblichen ADSL-Dienste lediglich zwei Gespräche gleichzeitig unterstützen, und auch das nur dann, wenn keine anderen Dienste Datenvolumen beanspruchten. Technische Abteilungen warnten ihre Kollegen im Vertrieb, dass IP-Sprachdienste noch nicht ausgereift waren, aber alle Ratschläge wurden ignoriert.

Folglich wurde VoIP über ungeeignete ADSL-Leitungen bereitgestellt. Infolgedessen mussten Unternehmen auf einige wichtige Funktionen verzichten, die früher mit ihren Nebenstellenanlagen vor Ort selbstverständlich waren. Es gab keine Vermittlerkonsole, keine Weiterleitung nach Fähigkeiten an Mitarbeiter, keine Wallboards zur Anzeige von Informationen, nur wenige verfügbare Berichte und keine Anrufaufzeichnung. Der Dienst war auf geringe Gesprächsgebühren und eine Steigerung der Flexibilität ausgelegt, stieß jedoch bei komplexen Anforderungen schnell an seine Grenzen. Selbst die Anrufqualität stellt zu Beginn von VoIP ein Problem dar. Dies bedeutete, dass alle Kunden ab einer gewissen Größe zusätzliche Dienste in Anspruch nahmen und mit der gehosteten VoIP-Lösung kombinieren mussten, was zusätzliche Kosten verursachte. In den meisten Fällen mussten diese Zusatzdienste außerdem vor Ort bereitgestellt werden und machten den Nutzen zunichte, den die ursprünglich als extern geplante Lösung brachte. Dies hatte Auswirkungen auf die Machbarkeit und die Ernsthaftigkeit aller Sprachdienste, die irgendwo extern bereitgestellt wurden – kein guter Start für Sprachdienste in der Cloud.

„Technische Abteilungen warnten Ihre Kollegen im Vertrieb, dass IP-Sprachdienste noch nicht ausgereift waren, aber alle Ratschläge wurden ignoriert.“

Der Aufstieg von ‚Cloud‘-Sprachdiensten

Wie hat der Markt darauf reagiert? Zugegebenermaßen lag der größte Fehler in den Anfangszeiten darin, dass die unterstützende Infrastruktur der Verbindungen noch nicht so weit war.

Mit der Verfügbarkeit neuer Verbindungen, einer Kostensenkung und der schnellen Entwicklung von IT-Lösungen in der Cloud erkannten Anbieter von Sprachdiensten, dass eine Bereitstellung über die Cloud möglich war, und sprangen schnell auf diesen fahrenden Zug auf.

Dabei boten viele Anbieter nur eine bestehende Lösung in neuem Gewand. Wie zuvor handelte es sich um eine Nebenstellenanlage in einem Datenzentrum, das gehostete VoIP-Endpunkte für Softclients oder eine immer größere Zahl von SIP-fähigen Telefonen bereitstellte. Diese Dienste waren keine echten Clouddienste im Sinne einer ubiquitären Cloud-Computing-Plattform, die eine unendlich skalierbare, über verschiedene Orte bereitgestellte Lösung mit höher Verfügbarkeit für beliebige Endgeräte zur Verfügung stellt. Stattdessen handelte es sich um eine Nebenstellenanlage in einem Datenzentrum mit einem Gateway, das viele der Risiken einer Lösung vor Ort beinhaltete, und zudem das Problem besaß, dass eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig betroffen sein könnten.

Sprachdienste in der echten Cloud

Entwickelt für eine neue Arbeitswelt

70%

aller Mobilfunknutzer sind für geschäftliche Anrufe außerhalb ihrer Arbeitszeiten verfügbar, selbst wenn sie im Urlaub sind.

Seit dem Aufstieg von Sprachdiensten in der Cloud ändert sich unsere Arbeitsweise bis zur Unkenntlichkeit. Dieser Wandel wurde in weniger als einem Jahrzehnt vollzogen. Dabei war es die Cloud als Plattform zur Bereitstellung von IT-Diensten und Anwendungen, die diese Transformation in allen Industriebereichen ermöglichte.

Auf der Suche nach einem neuen Arbeitsplatz zählen flexible Arbeitsverhältnisse für Bewerber heute zu den zehn wichtigsten Faktoren. Laut Ofcom sind 70 % aller Mobilfunknutzer für geschäftliche Anrufe außerhalb ihrer Arbeitszeiten verfügbar, selbst wenn sie im Urlaub sind. Durch die Etablierung von Customer Experience Management als eigener Industriezweig wird offensichtlich, dass Sprachdienste flexibel und intelligent sein müssen, um diese Nachfrage zu befriedigen. Hier finden Sie einige Herausforderungen der neuen Arbeitswelt, die Sprachdienste effektiv lösen müssen …

Produktivität und Effizienz von Mitarbeitern

Wir alle stehen der Herausforderung gegenüber, unsere Arbeitseffizienz zu steigern. Priorisierung ist der neue Schlüssel im Zeitmanagement. Dabei dürfen ineffiziente Tools nicht zur Zeitverschwendung beitragen. In erster Linie müssen Maßnahmen und Leistungen messbar sein.

Evidenzbasierte Gesellschaft

Eine der größten Veränderungen unserer neuen Arbeitswelt ist die Forderung nach Beweisen, die wahrscheinlich durch die prozessfreudige Art unserer Arbeitsumgebung verursacht wird. Die Erbringung von Beweisen ist inzwischen die Norm. Dies kann in Form von Berichten für Kunden zum Nachweis erledigter Arbeiten im juristischen Bereich oder durch die Aufzeichnung von Mobilfunkgesprächen zur Einhaltung von Vorschriften im Finanzsektor erfolgen.

Globalisierung

Unternehmen sind nicht mehr geografisch eingeschränkt. Internationale Zusammenarbeit ist mittlerweile so zur Norm geworden, dass eine gleichbleibende Nutzererfahrung trotz internationaler Grenzen unerlässlich ist. Sprachkommunikation muss international in zwei Bereichen erfolgreich sein: Bei der Lokalisierung eines weltweiten Unternehmens und der Zusammenführung einer zersplitterten Belegschaft.

Customer experience management

Kunden verlangen eine individuelle Erfahrung. Die Akzeptanz gegenüber einer negativen Erfahrung am Telefon hat sich deutlich verringert. Aufgrund eines schlechten Telefonservice wechseln 6 von 10 Kunden das Unternehmen.

Wachstumstreiber

Laut Gartners Bericht „Top 10 CIO Business and Technology Priorities“ genießt das Unternehmenswachstum für Führungskräfte erste Priorität. Selbst wenn an manchen Tagen bereits die Bewältigung des Alltagsgeschäfts und das Überleben von Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Für über 60 % ist das Telefon das bevorzugte Kommunikationsmittel. Kundengespräche sind nach wie vor eine der erfolgreichsten Möglichkeiten, Umsätze zu steigern.

Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, warum es wie bei vielen anderen IT-Diensten einen triftigen Grund gibt, die Bereitstellung ausschließlich über die Cloud zu wählen. Herkömmliche Telefondienstleistungen können nicht mit

Sprachdienste in der echten Cloud

Warum sie gehosteten und On-premise-Lösungen überlegen sind

Genau wie Cloud-basierte Speicher- oder Computing-Lösungen bieten Sprachdienste, die über die Cloud bereitgestellt werden, eine skalierbare und robuste Lösung bei äußerst hoher Verfügbarkeit. Sprachdienste in der echten Cloud bieten im Gegensatz zu gehosteten oder extern betreuten Alternativen alle Vorteile, die ursprünglich durch die Cloud erreicht werden sollten.

  • tick

    Flexibilität

  • lightning

    Agilität

  • shield

    Geschäftskontinuität und Disaster-Recovery

  • growth

    Skalierbarkeit

  • arrows

    Integrationsfähigkeit

  • chevrons

    Reaktionsfähigkeit

  • world

    Geographische Unabhängigkeit

  • wallet

    Geringe Gesamtbetriebskosten

 

Sprachdienste über die Cloud bieten außerdem eine Reihe von völlig neuen Vorteilen.

Eine Voice Platform as a Service (PaaS), die in einer Umgebung mit hoher Verfügbarkeit, verteilter Last und sofortiger Skalierbarkeit ohne Abhängigkeit von einem physischen Standort oder Datenzentrum integriert ist, stellt Sprachdienste zum ersten Mal überhaupt auf allen Geräten bei voller Flexibilität des Zugriffs zur Verfügung. Durch die Integration von IP-Cloudumgebungen mit mobilen Sprach- und Datennetzwerken reicht die Verwendbarkeit über IP-Geräte und Anwendungen hinaus bis in GSM-Netzwerke. Sprachdienste werden zu einem geräteunabhängigen Netzwerkdienst, der online über ein Managementportal gesteuert wird. Diese Flexibilität bietet neue Möglichkeiten …

Integration von Sprachdiensten mit Ihrem Customer Relationship Management System

Integrieren Sie jetzt die Mobil- und Festnetztelefonie Ihres Unternehmens nahtlos mit salesforce.com, sowohl Service Cloud als auch Sales Cloud, um die Möglichkeiten im Customer Experience Management voll auszuschöpfen. Leiten Sie Anrufe anhand von Kundeninformationen intelligent weiter und erhöhen Sie die Produktivität von Mitarbeitern mit CTI.

Echte Konvergenz von Festnetz und Mobilnetz

Sprachdienste in der echten Cloud machen dies möglich. Beseitigen Sie alle Barrieren zwischen Bürotelefonen und Mobilgeräten. Einzelnummerweiterleitung und Rufnummernanzeige, Standardfunktionen, Zugriff auf eine einheitliche Plattform für Sprachnachrichten und Mobile Twinning sind nur einige Möglichkeiten, wie Sprachdienste in der echten Cloud die jahrelangen Versprechen der Industrie hinsichtlich der Konvergenz von Festnetz und Mobilnetz endlich umsetzen können.

Anrufaufzeichnung auf Abruf

Anrufaufzeichnungen in der Cloud, die von einer einzigen Plattform auf privaten, geschäftlichen und Mobilgeräten bereitgestellt und über ein einheitliches Onlineportal verwaltet werden können. Legen Sie Kontrollen und Benutzerrechte für Einzelnutzer, Gruppen oder Abteilungen fest und nehmen Sie Anrufe immer auf, damit alle Anrufe zur Einhaltung von Vorschriften aufgezeichnet werden, oder lassen Sie Ihre Benutzer über die Aufzeichnung entscheiden (auf Abruf).

Call Recording

„Sprachdienste in der echten Cloud sind für die neue Arbeitswelt gedacht. Sie transformieren die Kommunikation in Ihrem Unternehmen und die Arbeitsweise Ihrer Belegschaft.“

Zusammenfassung

Sprachdienste in der echten Cloud: die Zukunft von Sprache hat bereits begonnen

Cloud-Sprachdienste, die über eine ubiquitäre Computing-Plattform bereitgestellt werden, sind bei einer hohen Verfügbarkeit unendlich skalierbar, verteilen Lasten über mehrerer physische Standorte und können über das vom Benutzer ausgewählte Gerät abgerufen werden.

Sie machen das Unmögliche möglich. Integrieren Sie Anrufaktivitäten mit CRM-Systemen, um die Anrufererfahrung zu personalisieren, senden Sie Benachrichtigungen über verpasste Anrufe an E-Mail-Adressen, während Sie unterwegs sind, priorisieren Sie VIP-Anrufer oder aktualisieren Sie Ihre Telefonkonfiguration online mit einem Klick von jedem Ort der Welt. Sprachdienste in der echten Cloud wurden für die neue Arbeitswelt entwickelt. Sie transformieren die Kommunikation in Ihrem Unternehmen und die Arbeitsweise Ihrer Belegschaft, damit Sie Sprache genauso beherrschen wie E-Mail, soziale Medien und das Internet. Steuern Sie Ihre Sprachdienste in der echten Cloud im Handumdrehen auf Anfrage, sprengen Sie die Grenzen der Produktivität Ihres Unternehmens und konzentrieren Sie sich auf Ihre eigentliche Aufgabe, Wachstum zu generieren.

Call Recording

Natterbox

Echte Cloud, echter Erfolg

Natterbox wurde 2010 gegründet, um die herkömmlichen Erwartungen an die Telefonie in Unternehmen auf einem globalen Maßstab zu revolutionieren. Nicht in der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Sprache für die Kommunikation nutzt, sondern dahingehend, wie sie genutzt werden kann, um Ressourcen bei Ihnen freizusetzen, damit Sie Ihr wahres Potenzial erreichen können.

Die Sprachdienste in der echten Cloud von Natterbox sind nur aufgrund der eigens entwickelten Voice Platform as a Service möglich. Ohne diese Plattform gäbe es keine Möglichkeit, Sprache besser zu nutzen oder zu steuern. Die Plattform ist in eine Umgebung mit hoher Verfügbarkeit, verteilter Last und sofortiger Skalierbarkeit integriert, die nicht von einem physischen Standort oder Datenzentrum abhängig ist. Die schier unendlichen Integrationsmöglichkeiten schließen Mobil- und Datennetzwerke ein und erweitern die Verwendbarkeit über IP-Geräte und Anwendungen hinaus bis in GSM-Netzwerke. Dienste sind geräteunabhängig und ermöglichen die Steuerung von Sprache in Echtzeit über ein sicheres Web-Management-Portal.

Naterbox Service

Wir alle sprechen gerne, aber nicht jeder hat die Zeit oder Energie, eine interne Nebenstellenanlage zu verwalten.

Herkömmliche Telefonanlagen können teuer und schwerfällig sein und Einschränkungen unterliegen. Natterbox beseitigt alle Probleme, die Sie je mit Nebenstellenanlagen vor Ort hatten. Mit uns können Sie sich darauf konzentrieren, Sprache als Mittel zu nutzen, um Ihre Unternehmensergebnisse zu verbessern. Wir kümmern uns um sichere Datenzentren, ein leistungsstarkes und intuitives Online-Managementportal und nicht zuletzt um eine uneingeschränkte Skalierbarkeit und Disaster-Recovery.